본 내용은 메트로 신문에 "이상헌의 실패하지 않는 창업전략"이라는 제목 하에 좋은 글이있어 소개한다. 꼭 매장이 아니더라도 기업운영, 거래관계나 인생의 살아가는 법칙에 대비하여도 맞는 내용임이 틀림없다고 생각한다. 내용 중에서 본인이 조금 변경한 부분이 있음을 첨언한다.

"국내 경제에 대한 불확실성이 높아지면서, 2017년 국내 경제는 2016년보다 나빠져서 경제성장률은 '2%대 초반'에 머물 전망"이라는 등 불황과 불경기에 대한 만성적인 당연시함이 지속되어서는 누구에게도 희망은 없다. 부정적인 상황임에도 잘되는 매장들은 반드시 존재하고 그 나름의 이유가 있고, 또한 매장 앞에 줄을 서게 하는 공통적인 성공요인들이 존재한다.

첫째, 줄서는 매장의 점주는 고객을 기억한다. 고객의 입장에서는 한 번 가볍게 한끼 때우러 들렀을 뿐인데, 매장의 점주는 다음 방문시 그 고객을 기억해 주고 지난번 먹었던 메뉴까지 기억해서 보다 친근하게 다가간다. 이는 고객의 개별욕구에 적합한 마케팅 활동을 통해 차별적인 고객 각자의 니즈를 충족시켜줌으로써 만족도를 극대화시키는 관계 마케팅전략의 실천이다.

둘째, 줄서는 매장은 고객을 위한 세심한 배려를 곳곳에 표현한다. 예컨대 가파른 매장을 운영시에는 고객이 오른 계단의 수를 계산하여 칼로리 소모량을 세심하게 적어 놓는다면 고객의 다이어트를 걱정해 주는 고마운 점주가 될 것이다.

셋째, 줄서는 매장은 구석구석이 깨끗하다. 청결은 매장 운영의 기본적 항목이지만, 오픈 후 일정기간이 지나면 분명 소외되는 공간이 존재한다. 하지만 잘되는 매장은 구석구석 깨끗함을 항상 유지한다. 좀 귀찮더라도 처음과 같은 청결함 유지는 필수이다.

넷째, 줄서는 매장의 직원들은 항상 친절하고 항상 웃는 얼굴이다. 직원들의 기계적인 친절함은 교육훈련으로 이루어 낼 수 있지만, 고객에게 마음을 담은 친절함은 점주가 직원을 대하는 거울처럼 반영되어 고객에게 그대로 표출이 된다. 그래서 고객들은 그것을 잘 감지한다.

다섯째, 줄서는 매장은 차별화된 홍보센스를 가지고 있다. 고객에게 전해지는 전단지나 매장 안의 포스터 등을 구성할때 반짝이는 아이디어와 센스 있는 문구로 그 시대 트랜드를 앞서간다. 고객에게 차별화된 즐거움을 제공함으로써 매장에 대한 긍정적인 인식을 높일 수 있다.

창업보다 수성이 더 어렵다고 한다. 아무리 힘든 시기라고 하지만, 분명히 성공요건은 존재한다. 초심을 잃지않고 기본적인 항목에 충실하면서 고객에게 조금이라도 접근할 수 있도록 많은 노력을 기울인다면 그 노력들이 매장의 매출과 이어지면서 점차 줄서는 매장(회사)으로 성장하게 될 것이다.